Ошибки со сроками
Чаще всего поздравление приходит, когда читать его уже некому. Многие компании закрываются на каникулы 29–30 декабря. Письмо, отправленное 31-го вечером, клиент откроет только после праздников, и оно окажется где-то между счетами и уведомлениями.
- Слишком рано. Поздравление в первых числах декабря выглядит как пункт из плана, который хотели поскорее закрыть. Удобное окно — примерно с 20 по 28 декабря, когда люди ещё на работе, но уже в праздничном настроении.
- Слишком поздно. Если не успели до праздников, напишите в первые рабочие дни января и пожелайте удачного начала года. После середины января новогоднее поздравление выглядит запоздалым: лучше просто начать с ним деловую переписку.
- Чужой часовой пояс. Рассылка в шесть вечера по вашему времени может прийти клиенту во Владивосток или Алматы поздно вечером или ночью. Если клиенты в разных регионах, разбейте отправку на несколько волн.
- Чужой рабочий календарь. В Казахстане и Беларуси новогодние выходные заметно короче, чем в России. Там после праздников возвращаются к работе быстро, и поздравление, отложенное «до после каникул», может оказаться неуместно поздним.
Ошибки в обращении
Ошибку в имени человек замечает раньше, чем успевает прочитать хоть одно пожелание. После этого текст уже никто не оценит, каким бы удачным он ни был.
Что ломается при массовой рассылке
Шаблоны с автоподстановкой дают узнаваемые сбои: «Уважаемый(ая) Анна», «Здравствуйте, Иванов Сергей Петрович», пустое место вместо имени, имя в именительном падеже там, где нужен дательный. Перед отправкой откройте хотя бы десяток писем в режиме предпросмотра. Отдельно проверьте записи, где в базе нет имени: для них нужен запасной вариант обращения, например «Добрый день!» без имени.
Что устаревает за год
- Контактное лицо уволилось, а поздравление уходит на его адрес или в мессенджер.
- Человек сменил должность, и в обращении стоит старая.
- Компания клиента переименовалась или вошла в другую группу.
- Сотрудница сменила фамилию, а в базе осталась прежняя.
За неделю до рассылки попросите менеджеров просмотреть свой список клиентов. Для ключевых контактов это займёт не больше часа.
Самая неловкая ошибка
Персональное письмо, скопированное из поздравления другому клиенту, где осталось чужое имя или название чужой компании. Если пишете вручную, каждый текст набирайте заново, а не правьте предыдущий.
Ошибки в содержании
Хорошее деловое поздравление занимает 3–6 предложений и говорит о совместной работе с клиентом. Почти все ошибки в тексте связаны с тем, что отправитель пишет о себе.
- Реклама внутри поздравления. Скидка, промокод или новый тариф сразу превращают поздравление в рассылку. Если акция важна, сделайте её отдельным письмом после праздников.
- Отчёт о собственных успехах. Фразы вроде «в этом году мы открыли три филиала и выросли вдвое» клиенту мало интересны. Лучше вспомнить общий проект, сделанный вместе.
- Текст из интернета без правок. Клиент за неделю получает десятки поздравлений, и одинаковые формулировки он узнаёт. Одна конкретная деталь вроде «спасибо за терпение, когда сдвигались сроки поставки осенью» стоит больше любого красивого абзаца.
- Слишком личные пожелания. Семейное счастье, любовь, здоровье близким уместны в переписке с давним партнёром, с которым вы на короткой ноге. Малознакомому человеку они могут оказаться некстати: вы не знаете, что происходит в его жизни.
- Праздники, которые отмечают не все. Если не знаете, отмечает ли клиент Рождество, поздравляйте с Новым годом. Символ года по восточному календарю тоже лучше оставить для неформального общения: кому-то он нравится, а кому-то кажется несерьёзным.
- Шутки про застолье и похмелье. Даже безобидная фраза о тазике оливье и «тяжёлом утре 1 января» в письме от компании выглядит фамильярно.
- Обещания, которые не выполнить. «В новом году сделаем всё быстрее и дешевле» клиент запомнит и при случае напомнит.
Ошибки в оформлении и отправке
Хороший текст легко потерять из-за технических мелочей. Ниже то, что стоит проверить отдельно от содержания.
Открытка-картинка без текста в теле письма. Многие почтовые программы по умолчанию не показывают изображения, и клиент увидит пустое письмо с вложением. Пишите текст в самом письме, а картинку добавляйте как дополнение. Тяжёлые вложения на несколько мегабайт и видео со звуком, которое запускается само, раздражают, особенно если письмо открывают с телефона в дороге.
Открытая копия. Письмо, отправленное сотне клиентов, где все адреса видны в поле получателей, раскрывает вашу клиентскую базу и выглядит небрежно. Для группового письма используйте скрытую копию или нормальную рассылку.
Адрес без возможности ответить. Поздравление с адреса вида «noreply» звучит как «не пишите нам». Клиент, который захочет ответить тёплыми словами, получит ошибку доставки.
Нет подписи. «С Новым годом! Ваша команда» без имени человека, должности и названия компании ничего не говорит получателю. Подпишите письмо именем того, кто ведёт клиента, или руководителя.
Опечатки. Новогодние тексты пишут в спешке, и ошибки в них встречаются чаще, чем в обычной переписке. Попросите коллегу прочитать текст свежим взглядом, а сами прочитайте его вслух.
Подарок к поздравлению: где легко ошибиться
Первым делом узнайте, может ли клиент вообще принимать подарки. Во многих крупных компаниях и в государственных организациях есть правила, ограничивающие корпоративные подарки, и дорогая посылка поставит получателя в неловкое положение. Если правила неизвестны, спросите у контактного лица или ограничьтесь открыткой и небольшим символическим подарком.
- Алкоголь как подарок по умолчанию — рискованный выбор: вы не знаете, пьёт ли человек и как к этому относятся в его компании.
- Сувенир с крупным логотипом отправителя больше похож на рекламную продукцию. Если без брендирования не обойтись, пусть логотип будет небольшим и аккуратным.
- Скоропортящееся, доставленное в офис, который уже закрыт на каникулы, приедет к клиенту в лучшем случае через неделю.
- Подарок без открытки или записки. Коробку в общей приёмной могут не связать с вашей компанией.
- Разные по стоимости подарки двум сотрудникам одного клиента. Они почти наверняка это обсудят.
Примеры поздравлений без типичных ошибок
Тексты ниже можно взять за основу и заменить детали своими. Обратите внимание: в каждом есть упоминание общей работы и нет рекламы.
Добрый день, Марина Викторовна! Поздравляем вас и всю команду с наступающим Новым годом. Осенний запуск склада в Самаре дался нам всем непросто, и мы благодарны за то, как спокойно вы держали связь, пока сдвигались сроки. Желаем вашей компании ровного, предсказуемого года и таких же надёжных партнёров, какими вы стали для нас.
Сергей, с наступающим! Год получился плотным: два тендера, переезд вашего офиса и наша новая система отчётов, к которой вы привыкли быстрее, чем мы рассчитывали. Желаем хорошо отдохнуть на праздниках и вернуться в январе с новыми задачами. Мы на связи с девятого числа.
Уважаемые коллеги! Команда агентства поздравляет вас с Новым годом. За этот год мы вместе провели четыре выставки и ни разу не сорвали монтаж. Желаем, чтобы в следующем году у вас было столько же удачных проектов, сколько было в этом, и чуть больше времени на подготовку к каждому из них.
Первый пример подходит для официальной переписки с конкретным человеком, второй — для давнего клиента, с которым общение проще, третий — для письма всей команде клиента.
Если ошибка уже случилась
Неудачное письмо почти всегда можно сгладить, если действовать быстро и без лишних объяснений.
- Определите масштаб: одно письмо или вся рассылка, какие клиенты получили ошибку.
- При ошибке в имени или названии компании напишите этому клиенту лично и коротко: извинитесь за неточность и повторите поздравление с правильным обращением. Длинные объяснения про сбой в базе не нужны.
- Если сбой массовый, например у всех подставилось одно имя, отправьте одно короткое исправление на всю рассылку. Несколько писем подряд только привлекут внимание к ошибке.
- Если раскрыли адреса в открытой копии, извинитесь перед получателями и пообещайте, что это не повторится. Для крупной базы стоит обсудить ситуацию с тем, кто у вас отвечает за данные клиентов.
- Если поздравление пришло бывшему сотруднику клиента, узнайте, кто теперь ведёт ваш проект, и поздравьте этого человека отдельно.
- После праздников обновите базу контактов, чтобы через год не повторять те же ошибки.
Чтобы спокойно разослать поздравления, заведите простой порядок: текст готов к 15 декабря, проверка базы — до 18-го, отправка — с 20 по 26 декабря. Готовые деловые поздравления и открытки, которые остаётся дополнить своими деталями, можно подобрать на «Поздравителе».